Art. 05 – Vol. 22 – Nr. 4 – 2012

Cristinel Petrescu
cristinel.petrescu@mae.ro
Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu

Rezumat: În planul serviciilor publice asigurate de oficiile consulare, interfaţa cu cetăţeanul ocupă un loc central în activitatea acestor oficii. Prin prisma evoluţiei tehnice, mijloacele de informare ale cetăţeanului au evoluat şi ele, astfel încât contactarea autorităţilor pentru obţinerea de informaţii începe să fie înlocuită cu autoinformarea. Propunerea unei soluții de guvernare electronică implementată la nivelul unui oficiu consular trebuie să ia în consideraţie o serie de aspecte, printre care punct unic de contact pentru servicii electronice; îndrumarea pe mediile clasice către punctul unic de contact; creşterea încrederii cetăţeanului în serviciile oferite pe cale electronică.

Totodată, în activitatea consulară managementul informaţiei şi al documentelor are un rol determinant, întrucât informaţia este un element fundamental în realizarea procedurilor specifice consulare. Este evident că tratarea ei într-o manieră unitară, consistentă şi coerentă este o cerinţă absolut necesară creşterii calităţii, atât a actului managerial, cât şi a sistemului în ansamblu, iar aplicarea noilor tehnologii în procedurile asociate activităţii consulare reprezintă o necesitate.

Cuvinte cheie: comunicarea informaţională, consulat, TIC, guvernare electronică, fluxuri de informaţii.

Comunicarea informaţională

Pornind de la necesitatea de a asigura în condiţii cât mai bune serviciile consulare de care au nevoie miile de cetăţeni români sau de origine română care vin zilnic la misiunile diplomatice şi oficiile consulare române din străinătate, este de la sine înţeles că interacţiunea cu aceştia trebuie să ţină pasul cu amploarea fenomenului, pe de o parte, şi cu modernizarea societăţii în ansamblul ei, pe de altă parte.

În planul serviciilor publice asigurate de oficiile consulare, interfaţa cu cetăţeanul ocupă un loc central în activitatea acestor oficii.

În aceeaşi măsură, calitatea comunicării implică şi calitatea relaţiilor cu petenţii şi de aici rezultă, indubitabil, ca o latură componentă, şi calitatea serviciilor consulare. Se remarcă o multitudine de moduri în care relaţionează oficiul consular şi personalul acestuia în comunicarea cu cetăţenii.

Pot fi astfel definite următoarele modalităţi de informare a cetăţeanului, conform figurii 1:

• calea directă, a contactului direct;
• calea indirectă, a solicitării unui serviciu consular prin mandatar;
• calea scrisă, care la rândul ei poate să fie clasică, pe cale poştală, sau modernă, prin fax
  sau email;
• calea instituţională, cu implicarea altor instituţii în rezolvarea unei probleme.

În cazul contactului direct, avantajul este că mesajul este receptat integral, iar răspunsul se orientează după datele furnizate, fiind în cele mai multe cazuri şi cel corect. Totuşi, luând în calcul caracterul birocratic al sistemului consular, privit prin prisma supunerii în faţa unui set de legi şi regulamente, nu totdeauna mesajul iniţial cuprinde toate datele necesare luării unei decizii complete referitoare la o procedură. Altfel spus, nu totdeauna cetăţenii dau toate detaliile legate de cazul în sine pentru o evaluare corectă a situaţiei.

O astfel de distorsiune prin omitere are loc atunci când comunicarea directă are loc fără a se face dovada stării de fapt prin documente conexe prezentate, cum ar fi dialogul telefonic. Rezultatul este dezavantajos pentru petent, putând duce la imposibilitatea efectuării serviciului, atunci când este efectiv solicitat şi se identifică neconcordanţele.

Comunicarea prin căi scrise, cum sunt poşta, faxul sau email-ul, este net superioară, în acest caz, chiar dacă mesajul iniţial suferă calitativ prin omisiune, răspunsul se ghidează după cadrul problematicii (paşaport nou, certificate de stare civilă, etc.) şi cuprinde toate variantele posibile descrise în documente elaborate anticipat, eventual însoţite de observaţii punctuale care să clarifice unele aspecte de particularizare.

În cazul comunicării cu cetăţenii prin intermediul unor instituţii, cum ar fi cazul unor petiţii sau memorii depuse la Preşedinţie, Guvern sau Centrala Ministerului Afacerilor Externe, dar a căror soluţionare intră în competenţa şi jurisdicţia unui oficiu consular, conţinutul acestor petiţii sau memorii generează şi reacţia oficiului, în primul rând prin verificarea veridicităţii problemelor ridicate, încadrarea lor în legislaţia reglementatoare sau, în lipsa acesteia, în cutumele juridice şi, eventual, apelarea la alte instituţii (în general ale statului de reşedinţă) pentru cristalizarea unui răspuns adecvat. Cu alte cuvinte, centrul de greutate al unui asemenea mod de comunicare se mută în planul procedural administrativ, comunicarea cu petentul fiind doar mijlocul de informare de o parte sau de alta  asupra datelor sau rezultatelor obţinute.

Este evident că domeniul comunicării nu se limitează la cele descrise mai sus. În cadrul unei întrevederi la nivel de autorităţi sau de negocieri, alături de comunicarea verbală, de altfel esenţială, şi de cea scrisă, complementară, este cel puţin tot atât de importantă şi comunicarea non-verbală [19], aceea a mesajelor transmise voluntar sau nu prin comportament sau poziţia corpului. Aceste semnale pot transmite de multe ori mesaje mult mai importante decât o fac cuvintele şi tocmai de aceea există o tradiţie veche a protocolului, ceremonialului şi ţinutei în domeniul diplomatic şi consular. Aceste aspecte nu pot fi formalizate în contextul TIC.

Fluxuri de informaţii în activitatea consulară

Pentru o definire corespunzătoare a fluxurilor de informaţii care operează în activitatea consulară, va fi definită mai întâi structura organizatorică şi funcţională a unui oficiu consular.

Cel mai reprezentativ tip de oficiu consular, consulatul general, are o structură arborescentă tipică, conform figurii 3.

Din organigrama prezentată se reliefează rolul de management al activităţii consulare îndeplinit de consulul general, care coordonează, verifică şi supraveghează activitatea consulilor subordonaţi, fiecare având în grijă un anumit compartiment funcţional al consulatului.

Organigrama din figura 3 se poate traduce în sensul fluxurilor informaţionale în 3 nivele:

• fluxurile de date privind nivelul decizional, care implică transmiterea de informaţii de la şeful oficiului consular către sectoarele subordonate de la primul nivel (consul probleme consulare, consul probleme economice, consul probleme politice, consul probleme culturale/ presă/ comunităţi româneşti, sector administrativ) şi de la fiecare structură de nivel 2 către compartimentul/ compartimentele/ locurile de muncă specializate pe diverse probleme;
• fluxuri de date de la nivelul operativ către ierarhia directă pe structura arborescentă de jos în sus (de la structura operativă cea mai de jos până la nivelul consulilor pe diferite probleme şi de la aceştia către şeful oficiului consular);
• fluxuri de date între diversele compartimente aflate pe acelaşi nivel al organigramei.

În figura 4 este prezentat fluxul de date în cadrul compartimentelor unui consulat.

În funcţie de amplitudinea nivelului de reprezentare, compartimentele prezentate pot avea reprezentare individuală printr-un consul sau pot fi parţial sau total comasate, funcţiile respective, însumate, fiind îndeplinite de un singur funcţionar consular.

Fluxurile de date către şi dinspre administraţia centrală sau altă autoritate din ţară sunt specifice tipului de cereri solicitate consulatului. Acestea trebuie să aibă viteză corespunzătoare şi să fie suficient de complete în raport cu o problemă dată. De aici necesitatea utilizării facilităţilor oferite de TIC.

Vizualizează articolul complet