miercuri , 20 iunie 2018
roen

Art. 05 – Vol. 22 – Nr. 4 – 2012

TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI ŞI COMUNICAŢIILOR (TIC) ÎN
RELAŢIA CETĂŢEAN – CONSULAT

Cristinel Petrescu
cristinel.petrescu@mae.ro
Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu

Rezumat: În planul serviciilor publice asigurate de oficiile consulare, interfaţa cu cetăţeanul ocupă un loc central în activitatea acestor oficii. Prin prisma evoluţiei tehnice, mijloacele de informare ale cetăţeanului au evoluat şi ele, astfel încât contactarea autorităţilor pentru obţinerea de informaţii începe să fie înlocuită cu autoinformarea. Propunerea unei soluții de guvernare electronică implementată la nivelul unui oficiu consular trebuie să ia în consideraţie o serie de aspecte, printre care punct unic de contact pentru servicii electronice; îndrumarea pe mediile clasice către punctul unic de contact; creşterea încrederii cetăţeanului în serviciile oferite pe cale electronică.

Totodată, în activitatea consulară managementul informaţiei şi al documentelor are un rol determinant, întrucât informaţia este un element fundamental în realizarea procedurilor specifice consulare. Este evident că tratarea ei într-o manieră unitară, consistentă şi coerentă este o cerinţă absolut necesară creşterii calităţii, atât a actului managerial, cât şi a sistemului în ansamblu, iar aplicarea noilor tehnologii în procedurile asociate activităţii consulare reprezintă o necesitate.

Cuvinte cheie: comunicarea informaţională, consulat, TIC, guvernare electronică, fluxuri de informaţii.

Comunicarea informaţională

Pornind de la necesitatea de a asigura în condiţii cât mai bune serviciile consulare de care au nevoie miile de cetăţeni români sau de origine română care vin zilnic la misiunile diplomatice şi oficiile consulare române din străinătate, este de la sine înţeles că interacţiunea cu aceştia trebuie să ţină pasul cu amploarea fenomenului, pe de o parte, şi cu modernizarea societăţii în ansamblul ei, pe de altă parte.

În planul serviciilor publice asigurate de oficiile consulare, interfaţa cu cetăţeanul ocupă un loc central în activitatea acestor oficii.

În aceeaşi măsură, calitatea comunicării implică şi calitatea relaţiilor cu petenţii şi de aici rezultă, indubitabil, ca o latură componentă, şi calitatea serviciilor consulare. Se remarcă o multitudine de moduri în care relaţionează oficiul consular şi personalul acestuia în comunicarea cu cetăţenii.

Pot fi astfel definite următoarele modalităţi de informare a cetăţeanului, conform figurii 1:

  • calea directă, a contactului direct;
  • calea indirectă, a solicitării unui serviciu consular prin mandatar;
  • calea scrisă, care la rândul ei poate să fie clasică, pe cale poştală, sau modernă, prin fax
    sau email;
  • calea instituţională, cu implicarea altor instituţii în rezolvarea unei probleme.

În cazul contactului direct, avantajul este că mesajul este receptat integral, iar răspunsul se orientează după datele furnizate, fiind în cele mai multe cazuri şi cel corect. Totuşi, luând în calcul caracterul birocratic al sistemului consular, privit prin prisma supunerii în faţa unui set de legi şi regulamente, nu totdeauna mesajul iniţial cuprinde toate datele necesare luării unei decizii complete referitoare la o procedură. Altfel spus, nu totdeauna cetăţenii dau toate detaliile legate de cazul în sine pentru o evaluare corectă a situaţiei.

O astfel de distorsiune prin omitere are loc atunci când comunicarea directă are loc fără a se face dovada stării de fapt prin documente conexe prezentate, cum ar fi dialogul telefonic. Rezultatul este dezavantajos pentru petent, putând duce la imposibilitatea efectuării serviciului, atunci când este efectiv solicitat şi se identifică neconcordanţele.

Comunicarea prin căi scrise, cum sunt poşta, faxul sau email-ul, este net superioară, în acest caz, chiar dacă mesajul iniţial suferă calitativ prin omisiune, răspunsul se ghidează după cadrul problematicii (paşaport nou, certificate de stare civilă, etc.) şi cuprinde toate variantele posibile descrise în documente elaborate anticipat, eventual însoţite de observaţii punctuale care să clarifice unele aspecte de particularizare.

În cazul comunicării cu cetăţenii prin intermediul unor instituţii, cum ar fi cazul unor petiţii sau memorii depuse la Preşedinţie, Guvern sau Centrala Ministerului Afacerilor Externe, dar a căror soluţionare intră în competenţa şi jurisdicţia unui oficiu consular, conţinutul acestor petiţii sau memorii generează şi reacţia oficiului, în primul rând prin verificarea veridicităţii problemelor ridicate, încadrarea lor în legislaţia reglementatoare sau, în lipsa acesteia, în cutumele juridice şi, eventual, apelarea la alte instituţii (în general ale statului de reşedinţă) pentru cristalizarea unui răspuns adecvat. Cu alte cuvinte, centrul de greutate al unui asemenea mod de comunicare se mută în planul procedural administrativ, comunicarea cu petentul fiind doar mijlocul de informare de o parte sau de alta  asupra datelor sau rezultatelor obţinute.

Este evident că domeniul comunicării nu se limitează la cele descrise mai sus. În cadrul unei întrevederi la nivel de autorităţi sau de negocieri, alături de comunicarea verbală, de altfel esenţială, şi de cea scrisă, complementară, este cel puţin tot atât de importantă şi comunicarea non-verbală [19], aceea a mesajelor transmise voluntar sau nu prin comportament sau poziţia corpului. Aceste semnale pot transmite de multe ori mesaje mult mai importante decât o fac cuvintele şi tocmai de aceea există o tradiţie veche a protocolului, ceremonialului şi ţinutei în domeniul diplomatic şi consular. Aceste aspecte nu pot fi formalizate în contextul TIC.

Fluxuri de informaţii în activitatea consulară

Pentru o definire corespunzătoare a fluxurilor de informaţii care operează în activitatea consulară, va fi definită mai întâi structura organizatorică şi funcţională a unui oficiu consular.

Cel mai reprezentativ tip de oficiu consular, consulatul general, are o structură arborescentă tipică, conform figurii 3.

Din organigrama prezentată se reliefează rolul de management al activităţii consulare îndeplinit de consulul general, care coordonează, verifică şi supraveghează activitatea consulilor subordonaţi, fiecare având în grijă un anumit compartiment funcţional al consulatului.

Organigrama din figura 3 se poate traduce în sensul fluxurilor informaţionale în 3 nivele:

  • fluxurile de date privind nivelul decizional, care implică transmiterea de informaţii de la şeful oficiului consular către sectoarele subordonate de la primul nivel (consul probleme consulare, consul probleme economice, consul probleme politice, consul probleme culturale/ presă/ comunităţi româneşti, sector administrativ) şi de la fiecare structură de nivel 2 către compartimentul/ compartimentele/ locurile de muncă specializate pe diverse probleme;
  • fluxuri de date de la nivelul operativ către ierarhia directă pe structura arborescentă de jos în sus (de la structura operativă cea mai de jos până la nivelul consulilor pe diferite probleme şi de la aceştia către şeful oficiului consular);
  • fluxuri de date între diversele compartimente aflate pe acelaşi nivel al organigramei.

În figura 4 este prezentat fluxul de date în cadrul compartimentelor unui consulat.

În funcţie de amplitudinea nivelului de reprezentare, compartimentele prezentate pot avea reprezentare individuală printr-un consul sau pot fi parţial sau total comasate, funcţiile respective, însumate, fiind îndeplinite de un singur funcţionar consular.

Fluxurile de date către şi dinspre administraţia centrală sau altă autoritate din ţară sunt specifice tipului de cereri solicitate consulatului. Acestea trebuie să aibă viteză corespunzătoare şi să fie suficient de complete în raport cu o problemă dată. De aici necesitatea utilizării facilităţilor oferite de TIC.

Vizualizează articolul complet

Figura 5 reprezintă schematic circuitul informaţional pe care oficiul consular îl utilizează ca răspuns la o solicitare dată, raportat la mediul extern cu care acesta conlucrează la soluţionarea cererilor.

Din schema structurală prezentată în figura 5 se reliefează faptul că informaţia primită la nivelul consulatului este verificată şi autorizată, confruntată cu datele existente în baza de date disponibilă, apoi procesată în acord cu metodologiile şi legislaţia aplicabilă şi în final se generează rezultatul fie sub formă materială (documente), fie sub formă imaterială (furnizare informaţii, luare de poziţii, intervenţii pe lângă autorităţi locale sau din ţară).

Aceste rezultate pot fi, la rândul lor, comunicate bazei de date centralizate pentru actualizarea datelor deţinute, printr-un proces de feed back.

Corelat fluxului de informaţii prezentat mai sus, având de asemenea o importanţă majoră în soluţionarea eficientă şi rapidă a solicitărilor, este şi traseul informaţiilor din cadrul consulatului, între diferitele compartimente funcţionale plasate ierarhic, dar în special pe traseul decizional aflat pe verticala organigramei misiunii.

Trebuie avut în vedere un aspect important al activităţii unei misiuni diplomatice/ oficiu consular, faţă de cea a unei organizaţii de altă natură, şi anume faptul că şeful misiunii/ oficiului este (primul) responsabil de întreaga activitate a misiunii, inclusiv a documentelor emise de aceasta. Din acest motiv, fluxurile de informaţii sunt obligatoriu canalizate spre şeful misiunii, tocmai pentru a fi autorizate să fie transmise mai departe.

Există şi posibilitatea ca pentru proceduri repetitive, ce pot fi încadrate în şabloane formale, competenţa în autorizarea transmiterii de documente şi informaţii să fie transferată consulilor care conduc compartimentele funcţionale respective. Se evită în acest fel supraîncărcarea cu operaţii repetitive, şablonare, a managementului consulatului, permiţând alocarea timpului respectiv pentru proceduri ce au nevoie de aprofundare.

Ca un corolar, societatea modernă, actuală, se transformă treptat într-o societate  informaţională [21], definită de predominanţa proceselor informaţionale bazate pe TIC şi care conduc în mod natural la regândirea şi adaptarea sistemelor care oferă servicii şi produse de informare. Din acest punct de vedere, modalitatea în care se procesează informaţia, respectiv colectarea, prelucrarea, organizarea şi comunicarea, devin indicatori ai eficienţei, eficacităţii şi calităţii unui serviciu informatic în general şi a unui serviciu consular modern, în particular.

Bineînţeles că toţi cetăţenii doresc un sistem administrativ mai puţin birocratic şi mai mult orientat pe nevoi sociale şi personale. Însă, în egală măsură, rigurozitatea unui sistem administrativ birocratic trebuie păstrată pentru a preîntâmpina abuzurile sau fraudele, mecanismele de control putând acţiona eficient doar în cadrul unui sistem formalizat, unde sunt clar definite obiectivele, mijloacele şi riscurile.

Tocmai în acest context, informatizarea procedurilor birocratice a creat saltul de eficienţă şi calitate aşteptat de cetăţeni, dovedindu-şi utilitatea atât în domeniul managementului instituţional, cât şi al relaţiei cetăţean-consulat.

Bibliografie

  1. **** Digital Agenda for Europe, Annual Progress Report 2011.
  2. Banciu, D.:„e-Romania” from concept to implementation. IEEE International Conference on Intelligent Computer Communication and Processing. Workshop on Digital Libraries, e-Content Mangement and e-Learning, Cluj-Napoca, 2009, ACAM Scientific Journa
  3. Banciu, D.:Contributions to ICT progress, Ed. Tehnică, 208 pag., 2007.
  4. Banciu, D.:Cultura informaţiei şi comunicării în mileniul 3, Toptelecom ’99, Sinaia,
    23-25.
  5. Banciu, D.:Digital Culture and Informing the Citizen – First Step in Reshaping the Economy – e-Romania Concept, Global Forum, Bucureşti, 19–20 Octombrie 2009.
  6. Banciu, D.:e-Romania – A Web Gateway for Citizen’s Information, Studies in Informatics and Control, vol. 18, nr. 3, septembrie 2009, pp. 205 – 210.
  7. Banciu, D.:e-Romania – structura informaţională pentru procesul de guvernare, Conferinţa IDG România „e-Government – perspective şi necesităţi”, Ediţia a II-a, Bucureşti, 30 Septembrie 2009.
  8. Banciu, D.:e-Taxe prin Infochioşc, Ed. Tehnică, 2002, 144 pagini.
  9. Banciu, D.:Info-chioşc: prima punere în practică a conceptului de e-government, revista PC World, 2002, nr. 5, pp. 66-67.
  10. Banciu, D.:Tehnologia informaţiei şi noul model de comunicare, Biblioteca, 1999.
  11. Banciu, D.: Manda, Corneliu – Strategia de realizare a unui sistem de informare în administraţie, Tribuna Economică 1996, nr.7, pp. 3-5.
  12. Banciu, D.: Manda, Corneliu, ş.a., Administraţia publică şi cetăţeanul: autorităţi, servicii, informaţie publică, Editura Tehnică, Bucureşti 1997.
  13. Banciu, D.; Nica, D.:Le gouvernement électronique – concepts appliqués en Roumanie, Ed. Tehnică, Bucureşti, 196 pag., 2005.
  14. Banciu, D.; Sebestyen, P. Ghe.:Servicii de informare on-line, Ed. Universităţii Bucureşti, 2011, 200 pagini.
  15. Cairns, W.:Introducere în legislaţia Uniunii Europene, Editura Universal Dalsi,
    Bucureşti, 2001.
  16. Manda, C.; Manda, C. C.:Administraţia Publică Locală din România, Editura Lumina Lex, Bucureşti, 1999.
  17. Marinescu, P.:Managementul instituţiilor media, Ed. Univ. Bucureşti, 350 pag., 2004.
  18. Marinescu, P.:Managementul instituţiilor publice, Ed. Univ. Bucureşti, 254 pag., 2003.
  19. Marinescu, V.:Introducere în teoria comunicării, Editura C. H. Beck, Bucureşti, 2011, pp. 2-4.
  20. Muscalu, E.:Managementul serviciilor, Ed. ULBS, Sibiu, 2004.
  21. Nica, D.:Guvern, cetăţean, societate informaţională, Bucureşti, Editura Semne, 2001.
  22. Popescu, L.G.:Comunicarea în administraţia publică, Ed. Economică, Bucureşti, ed.a II-a, 431 pag., 2007.
  23. Ullrich, D. ş.a.:e-Learning in Europe – Learning Europe – How have new media contributed to the development of higher education?, Ed. Waxmann Munster, Berlin 2005.
  24. Vişoiu, C.: Ghidul juridic al consulului, Ed. C.H.Beck, ediţia a III-a, Bucureşti, 1002
    , 2008.
  25. Voicu, M.:Drept comunitar. Teorie si jurisprudenţă, Editura Ex Ponto, Constanţa, 2002.
  26. *** – Regulamentul de Organizare şi Funcţionare, art. 105.
  27. *** – Regulamentul de Organizare şi Funcţionare al MAE, B. Of. nr. 10/28.01.1972.
  28. *** – Legea nr. 105/22.12.1992 privind reglementarea raporturilor de drept internaţional privat, publicată în M.O. P.I. nr. 245/01.10.1992.

Resurse WWW

  1. http://cordis.europa.eu/fp7/home_en.html
  2. http://ec.europa.eu
  3. http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/eurostat/home/
  4. http://legeaz.net/dictionar-juridic
  5. http://www.curierulnational.ro//Eveniment/2009-01-07/Pana+la+1+iulie,+toti+romanii+vor+avea+e-pass-uri
  6. http://www.ecb.europa.eu/ecb/orga/escb/html/convergence-criteria.en.html
  7. http://www.fonduri-structurale.ro/Document_Files//resurseumane/00000030/1bjbd_pos_dru_romana.pdf
  8. http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/documents/dae_annual_report_2011.pdf

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.